La création d’une User Journey Map est une étape clé en UX Design, permettant de visualiser le parcours d’un utilisateur lors de son interaction avec un produit ou un service digital. Une User Journey Map (ou carte du parcours utilisateur) décrit l’ensemble des étapes que l’utilisateur traverse, depuis sa première interaction avec le produit jusqu’à l’atteinte de son objectif final. Elle inclut ses besoins, ses émotions et les points de friction éventuels rencontrés à chaque étape.
Comme l’explique la designer Kate Kaplan de Nielsen Norman Group, « le but principal d’une User Journey Map est de comprendre le point de vue de l’utilisateur et de créer des solutions qui répondent à ses besoins de manière plus ciblée et empathique. » Cet outil est indispensable pour comprendre les motivations de l’utilisateur et identifier des opportunités d’amélioration de l’expérience.
Une journée Ikea, en plus simple
Vous savez cette fois où vous êtes allés chez IKEA pour « juste acheter une lampe » et où vous avez fini par parcourir tout le magasin, passant par des canapés que vous n’aviez pas prévus de voir, hésitant sur des étagères et vous retrouvant avec des bougies parfumées ? Eh bien, imaginez que l’expérience de vos utilisateurs est un peu comme cette aventure. La User Journey Map est un outil qui cartographie toutes ces étapes – mais avec moins de bougies parfumées. Elle permet de visualiser chaque étape du parcours de l’utilisateur, de son premier clic à la réalisation de son objectif final (sans la frustration de chercher la sortie). L’idée est de comprendre où votre utilisateur rencontre des moments « canapé » (agréables) et où il trébuche sur des obstacles (comme ce maudit mode d’emploi du meuble en kit).
Les étapes du parcours sont autant d’émotions, positives et négatives (c. Lavergne)
Les User Journey Maps combinent deux outils puissants – la narration et la visualisation – pour aider les équipes à comprendre et répondre aux besoins des utilisateurs. Kate Kaplan, experte en UX et rédactrice pour le Nielsen Norman Group.
Différence entre un User Journey et un Buyer Journey
Bien que le User Journey et le Buyer Journey partagent des similarités, notamment dans la cartographie du cheminement d’un individu, ils répondent à des objectifs distincts. Le Buyer Journey, issu du marketing, est centré sur les étapes d’achat du client : de la découverte d’un produit à la prise de décision finale. Il se concentre sur les actions commerciales et les incitations à l’achat. À l’inverse, la User Journey Map s’intéresse à l’expérience globale de l’utilisateur avec le produit, allant bien au-delà de la simple transaction commerciale. L’objectif est de comprendre comment rendre l’utilisation du produit ou service aussi fluide et agréable que possible. En d’autres termes, le Buyer Journey s’intéresse à la phase d’acquisition du client, tandis que le User Journey englobe l’ensemble de l’expérience utilisateur.
Le Buyer Journey, c’est un peu comme commander une pizza : vous cherchez ce que vous voulez, vous appuyez sur « commander » et, peu après, la pizza est livrée. Rapide, efficace, transaction terminée ! En revanche, la User Journey, c’est plus comme préparer un repas complet : vous devez penser aux ingrédients, vérifier si la recette est claire, ajuster la cuisson et vous assurer que tout le monde à table est satisfait. En UX, on ne se contente pas de la transaction – on s’intéresse à toute l’expérience, de la préparation à la satisfaction finale.
Pourquoi faire appel à un expert pour créer des parcours utilisateurs ?
Pour les entreprises, cartographier des parcours utilisateurs peut se révéler complexe sans une expertise UX solide. Un expert peut apporter son savoir-faire pour créer des parcours utilisateurs précis et actionnables, en se basant sur une analyse approfondie des comportements et des attentes des utilisateurs. L’entreprise peut ainsi obtenir des insights concrets pour optimiser la conception de ses interfaces, réduire les points de friction et améliorer la satisfaction utilisateur. Cela peut avoir un impact direct sur l’engagement, la fidélisation et, in fine, sur la rentabilité. Comme le résume bien Peter Morville, expert en UX, « la meilleure façon d’atteindre vos objectifs commerciaux est de créer des expériences utilisateurs qui répondent aux besoins réels des gens. »
Le but du parcours est de permettre à l’utilisateur d’atteindre son objectif.
Une expérience optimale qui ancre un souvenir positif
Réaliser une User Journey Map est une démarche indispensable pour toute entreprise cherchant à offrir une expérience utilisateur optimale. Cet outil permet non seulement de mieux comprendre les attentes de l’utilisateur, mais aussi de concevoir des produits ou services plus intuitifs et efficaces. L’optimisation de l’expérience utilisateur ne se résume pas à un simple bonus pour l’utilisateur : elle est cruciale pour l’amélioration des performances commerciales et l’image de marque.
Si on reprend l’image du magasin Ikea, créer une User Journey Map, c’est éviter à vos utilisateurs de se retrouver coincés dans une allée où ils ne voulaient pas aller. Vous leur offrez un parcours fluide, sans obstacles et sans frustrations. Et en plus, vous vous assurez que leur expérience soit tellement agréable qu’ils voudront revenir pour une autre « lampe » (ou un autre service). Une bonne expérience utilisateur, c’est comme sortir d’Ikea avec exactement ce que vous vouliez, sans céder à l’achat compulsif d’un tapis.
L’expérience utilisateur ne concerne pas le fonctionnement interne d’un produit ou service. Il s’agit de la manière dont il fonctionne à l’extérieur, là où une personne entre en contact avec lui et doit interagir avec lui. Jesse James Garrett, pionnier de l’UX et auteur de The Elements of User Experience.
Le livre de J.J. Garret, architecte de l’information et pionner de l’UX.
Parcours utilisateur (User Journey) : Le User Journey ou parcours utilisateur est un outil en UX design qui permet de visualiser toutes les étapes par lesquelles un utilisateur passe lorsqu’il interagit avec un produit ou service. Cela inclut les actions, les émotions, et les points de contact (touchpoints) à chaque phase, de la découverte à la satisfaction. L’objectif est d’optimiser l’expérience utilisateur en identifiant les frictions, les besoins et les opportunités d’amélioration. En comprenant mieux le comportement de l’utilisateur, les entreprises peuvent créer des interfaces plus intuitives et efficaces.
Parcours d’achat (Buyer Journey) : Le Buyer Journey ou parcours d’achat est un concept utilisé en marketing pour décrire les différentes étapes que traverse un consommateur avant de prendre une décision d’achat. Ce parcours inclut généralement trois phases principales : la sensibilisation (le client prend conscience d’un problème ou d’un besoin), la considération (le client évalue différentes solutions), et la décision (le client choisit un produit ou service). Contrairement au User Journey, le Buyer Journey est principalement axé sur la conversion et l’engagement commercial.
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